مشتریان، دارایی اصلی صنعت خرده فروشی هستند؛ به همین دلیل خرده فروشان باید تمام تلاش خود را در جهت حفظ این منبع کسب درآمد به کار گیرند. مشتری زمانی مایل است خرید خود را تکرار کند که از خرید قبلی خود احساس رضایت داشته باشد. همچنین لازم است عملکرد سیستم خرده فروشی را دوست داشته باشد و با آن احساس نزدیکی و راحتی کند. مشتریان مختلف رفتارهای خرید متفاوتی دارند بنابراین فروشندگان موظفند خدمات خود را مطابق با رفتار مشتریان ارائه دهند.
تقسیم بندی مشتریان خرده فروشی بر اساس نوع محصول خریداری شده
در صنعت خرده فروشی لازم است فروشندگان با بررسی رفتار مشتریان شرایطی را برای جلب رضایت آنها از خرید فراهم کنند. در زیر به انواع مشتریان بر اساس نوع محصولی که به دنبال آن هستند، اشاره می شود.
- مشتریان اقتصادی: آنها به دنبال محصولات مقرون به صرفه و تخفیف های عالی هستند.
- مشتریان وضعیت گرا : این مشتریان بسیار ثروتمند هستند و فقط محصولات لوکس و گران قیمت را انتخاب می کنند. برای مشتریان وضعیت گرا، قیمت مهم نیست اما آنها به تجربه‌ی خود از محصول خریداری شده بسیار اهمیت می دهند.
- مشتریان مجموعه گرا : این دسته از مشتریان به دنبال یک محصول خاص هستند. آنها به خرده فروشی های مختلفی مراجعه می کنند و در صورت مناسب بودن قیمت خرید خود را انجام می دهند. در غیر این صورت به سراغ خرده فروشی دیگر می روند. در مورد این قبیل از مشتریان نمی توان استراتژی خرید آنی را پیاده کرد زیرا آنها در خصوص نیازهای خود بسیار خاص هستند.
- مشتریان راحت گرا: این دسته از مشتریان به تجربه و قیمت محصول اهمیت می دهند. آنها به دنبال محصولات با قیمت مناسب و در دسترس هستند. مشتریان راحت گرا به دنبال یک پیشنهاد خاص یا تخفیف نیستند.
تقسیم بندی مشتریان خرده فروشی بر اساس مقدار پولی که خرج می کنند
مشتریان صنعت خرده فروشی بر اساس میزان پولی که خرج می کنند اینگونه تقسیم بندی می شوند.
- خانواده های مرفه: این افراد که اصولا دارای فرزند خردسال هستند به دنبال سبک زندگی سالم و کالاهای مارک دار هستند. آنها راحتی را به قیمت ترجیح می دهند و حاضرند هر هزینه ای را پرداخت کنند.
- مجردان به دور از خانه: این دسته از مشتریان که داری شغل ثابت و تحصیلات خوب هستند، به دور از خانواده زندگی می کنند. درآمد این دسته از افراد نسبت به مخارجشان بیشتر است از این رو در هنگام خرید قیمت برای آنها فاقد اهمیت است.
- طبقه متوسط: افراد طبقه متوسط بودجه محدودی دارند به همین دلیل به دنبال محصولات درجه یک نیستند. آنها خرید با تخفیفات و پیشنهادات ویژه را ترجیح می دهند.
- افراد سرسخت: این قبیل از مشتریان صنعت خرده فروشی به دلیل مشاغل ناپایدار خود درآمد کمی دارند. به همین دلیل بودجه آنها محدود است و تنها به دنبال نیازهای اولیه خود هستند. آنها همواره از خریدهای با تخفیف و دارای پیشنهاد ویژه استقبال می کنند.
روش های شناسایی و حفظ مشتری
فروشندگان صنعت خرده فروشی به راحتی می توانند با توجه به تقسیم بندی ذکر شده در بالا، نوع مشتری خود را شناسایی کنند. آنها باید برای هر کدام از این مشتریان، استراتژی خاصی را اتخاذ کنند. به طور مثال برای کالاهای لوکس تخفیف زیادی در نظر نگیرند اما بر کالاهای ارزان پیشنهاد و تخفیفات ویژه ای اعمال کنند.
در جهت حفظ مشتریان، فعالان صنعت خرده فروشی باید از سیستم پشتیبانی استفاده کنند. یعنی بعد از خرید به سراغ مشتری بروند و تجربه او را از خرید بررسی کنند. از طرف دیگر تیم پشتیبانی لازم است نظرات، انتقادات و پیشنهادات مشتریان را با صبوری گوش کنند.